Τμηματοποίηση χρηστών σε ιστοτόπους του δημόσιου τομέα
Η τμηματοποίηση χρηστών είναι η ομαδοποίηση των επισκεπτών του ιστοτόπου σε κατηγορίες με βάση κοινά χαρακτηριστικά, ώστε να είναι ευκολότερη η κατανόηση των αναγκών, της συμπεριφοράς και των στόχων τους. Τα τμήματα μπορούν να διαμορφωθούν με βάση δημογραφικά κριτήρια, τη συσκευή που χρησιμοποιείται, τις συνήθειες περιήγησης, τον σκοπό της επίσκεψης ή άλλους πρακτικούς δείκτες. Για τους δημόσιους φορείς, αυτό είναι ιδιαίτερα σημαντικό επειδή οι ιστότοποί τους χρησιμοποιούνται από πολύ διαφορετικά κοινά – κατοίκους, γονείς, μαθητές, ηλικιωμένους, εκπροσώπους επιχειρήσεων, τουρίστες ή επισκέπτες πολιτιστικών φορέων.
Η σωστά εφαρμοζόμενη τμηματοποίηση βοηθά όχι μόνο στην καλύτερη κατανόηση των επισκεπτών, αλλά και στη λήψη σαφέστερων αποφάσεων σχετικά με τη δομή του περιεχομένου, την παρουσίαση των υπηρεσιών και τη διαδρομή του χρήστη. Για παράδειγμα, στον ιστότοπο ενός δήμου ορισμένοι επισκέπτες αναζητούν πληροφορίες για κοινωνική υποστήριξη, άλλοι θέλουν να εγγράψουν ένα παιδί σε νηπιαγωγείο, ενώ άλλοι θέλουν να βρουν αποφάσεις του δημοτικού συμβουλίου. Αν προβάλλεται σε όλους το ίδιο περιεχόμενο χωρίς σαφή δομή, γίνεται πιο δύσκολο για τον χρήστη να επιτύχει τον στόχο του γρήγορα.
Με βάση ποια χαρακτηριστικά μπορούν να τμηματοποιηθούν οι χρήστες;
Στην πράξη, χρησιμοποιούνται συχνότερα ορισμένοι βασικοί τύποι τμηματοποίησης. Βοηθούν να διακρίνεται όχι μια αφηρημένη ροή επισκεπτών, αλλά πραγματικές ομάδες με διαφορετικές ανάγκες.
- Δημογραφική τμηματοποίηση
Οι χρήστες μπορούν να ομαδοποιηθούν ανά ηλικία, τόπο κατοικίας, γλώσσα ή άλλα κοινά χαρακτηριστικά. Αυτό είναι ιδιαίτερα σημαντικό σε ιστοτόπους δήμων, σχολείων ή βιβλιοθηκών, όπου διαφορετικά κοινά αναζητούν διαφορετικές πληροφορίες – για παράδειγμα, οι νέοι ενδιαφέρονται για εγγραφή σε δραστηριότητες, ενώ οι μεγαλύτεροι σε ηλικία κάτοικοι αναζητούν συχνότερα στοιχεία επικοινωνίας, ωράρια λειτουργίας ή περιγραφές υπηρεσιών.
Τέτοια τμήματα βοηθούν στον σαφέστερο σχεδιασμό των προτεραιοτήτων περιεχομένου. Ωστόσο, στον δημόσιο τομέα είναι σημαντικό να αποφεύγεται η υπερβολική συλλογή προσωπικών δεδομένων και να αξιοποιούνται μόνο τα δεδομένα που είναι απαραίτητα για τη βελτίωση των υπηρεσιών και τη συμμόρφωση με τις απαιτήσεις του ΓΚΠΔ (GDPR).
- Τεχνολογική τμηματοποίηση
Αυτή η τμηματοποίηση βασίζεται στη συσκευή, το λειτουργικό σύστημα ή το πρόγραμμα περιήγησης που χρησιμοποιεί ο επισκέπτης. Για παράδειγμα, ορισμένοι δημότες ανοίγουν τον ιστότοπο του δήμου από κινητό τηλέφωνο όταν θέλουν να βρουν γρήγορα στοιχεία επικοινωνίας, έναν χάρτη ή ώρες υποδοχής, ενώ πιο σύνθετες φόρμες συμπληρώνονται συχνότερα σε υπολογιστή.
Τέτοια δεδομένα βοηθούν στη λήψη αποφάσεων σχετικά με τον σχεδιασμό και τη λειτουργικότητα. Εάν ένα μεγάλο ποσοστό των επισκεπτών χρησιμοποιεί κινητές συσκευές, είναι απαραίτητο να διασφαλιστεί ότι ο ιστότοπος είναι εύχρηστος σε μικρή οθόνη, λειτουργεί γρήγορα και πληροί τις απαιτήσεις προσβασιμότητας.
- Συμπεριφορική τμηματοποίηση
Οι χρήστες μπορούν να ομαδοποιηθούν ανάλογα με τη συμπεριφορά τους στον ιστότοπο: εάν τον επισκέπτονται για πρώτη φορά ή επιστρέφουν επανειλημμένα, ποιες σελίδες βλέπουν, πόσο χρόνο παραμένουν, πού διακόπτουν μια ενέργεια. Μια τέτοια τμηματοποίηση βοηθά να γίνει κατανοητό αν το περιεχόμενο είναι σαφές, αν οι χρήστες βρίσκουν αυτό που αναζητούν και σε ποια στάδια προκύπτουν εμπόδια.
Για παράδειγμα, εάν πολλοί επισκέπτες βλέπουν τη σελίδα μιας έκθεσης στον ιστότοπο ενός μουσείου αλλά δεν φτάνουν στις πληροφορίες εισιτηρίων, ενδέχεται οι σύνδεσμοι να μην είναι αρκετά ορατοί. Η ανάλυση συμπεριφοράς επιτρέπει τη βελτίωση της διαδρομής του χρήστη με βάση την πραγματική χρήση και όχι υποθέσεις.
- Τμηματοποίηση βάσει στόχου
Μία από τις πιο χρήσιμες προσεγγίσεις στον δημόσιο τομέα είναι η αξιολόγηση του λόγου για τον οποίο ένα άτομο επισκέπτεται τον ιστότοπο. Ορισμένοι αναζητούν μια υπηρεσία, άλλοι θέλουν να διαβάσουν μια είδηση, να κατεβάσουν ένα έγγραφο, να προγραμματίσουν μια επίσκεψη ή να βρουν πληροφορίες για μια εκδήλωση.
Αυτή η προσέγγιση βοηθά στη δημιουργία μιας σαφέστερης αρχιτεκτονικής πληροφοριών. Στον ιστότοπο ενός σχολείου, οι γονείς ενδέχεται να ενδιαφέρονται περισσότερο για τις διαδικασίες εγγραφής και τις εκπαιδευτικές πληροφορίες, ενώ οι επισκέπτες μιας βιβλιοθήκης μπορεί να αναζητούν εκδηλώσεις, τον κατάλογο και τα ωράρια λειτουργίας.
Γιατί είναι σημαντική η τμηματοποίηση για τον δημόσιο τομέα;
Οι ιστότοποι του δημόσιου τομέα συχνά εξυπηρετούν ένα πολύ ευρύ κοινό, επομένως η παρουσίαση του ίδιου περιεχομένου σε όλους σπάνια είναι αποτελεσματική. Η τμηματοποίηση βοηθά να γίνει κατανοητό ποιες ομάδες χρηστών αντιμετωπίζουν τις μεγαλύτερες δυσκολίες, ποιες υπηρεσίες είναι πιο σημαντικές και πού πρέπει να απλοποιηθεί η πορεία προς την πληροφόρηση ή τη δράση.
Επιπλέον, η τμηματοποίηση συμβάλλει στην καλύτερη προσβασιμότητα. Εάν διαπιστωθεί ότι ορισμένοι χρήστες χρησιμοποιούν συχνά μόνο κινητό τηλέφωνο ή χρειάζονται περισσότερο χρόνο για να βρουν τις βασικές υπηρεσίες, μπορούν να επανεξεταστούν η πλοήγηση, τα μεγέθη των κουμπιών, η δομή των φορμών, η αντίθεση ή η σαφήνεια του κειμένου. Αυτό είναι ιδιαίτερα σημαντικό για ιστοτόπους δήμων, σχολείων, μουσείων και βιβλιοθηκών, οι οποίοι πρέπει να είναι εύχρηστοι για όσο το δυνατόν ευρύτερο μέρος του κοινού.
Πώς να κάνετε τμηματοποίηση υπεύθυνα;
Στον δημόσιο τομέα, η τμηματοποίηση πρέπει να εφαρμόζεται υπεύθυνα και με διαφάνεια. Είναι σημαντικό να συλλέγονται μόνο τα δεδομένα που είναι απαραίτητα για τη βελτίωση του ιστοτόπου, να ενημερώνονται σαφώς οι χρήστες σχετικά με τα εργαλεία ανάλυσης και να διασφαλίζεται η συμμόρφωση με τον ΓΚΠΔ (GDPR) και την υπόλοιπη ισχύουσα νομοθεσία.
Θα πρέπει επίσης να αποφεύγεται η τμηματοποίηση που θα μπορούσε να δημιουργήσει διακρίσεις ή να περιορίσει αδικαιολόγητα την πρόσβαση σε πληροφορίες. Ο σκοπός των τμημάτων δεν είναι ο διαχωρισμός των χρηστών, αλλά η καλύτερη κατανόηση των αναγκών τους και η δημιουργία ενός σαφέστερου, πιο εύχρηστου και καθολικά προσβάσιμου ψηφιακού περιβάλλοντος.
Πρακτικό όφελος
Η τμηματοποίηση χρηστών βοηθά τους φορείς του δημόσιου τομέα να λαμβάνουν αποφάσεις με βάση την πραγματική χρήση. Επιτρέπει να διαπιστωθεί ποιες υπηρεσίες είναι πιο σημαντικές για διαφορετικά κοινά, πώς αποκτούν πρόσβαση στις πληροφορίες και ποιες βελτιώσεις απαιτούνται ώστε ο ιστότοπος να είναι πιο αποτελεσματικός.
Με άλλα λόγια, η τμηματοποίηση βοηθά στη δημιουργία όχι απλώς ενός αποθετηρίου πληροφοριών, αλλά ενός ιστοτόπου με σαφή λειτουργία που ανταποκρίνεται στις προσδοκίες των κατοίκων. Αυτό είναι σημαντικό για κάθε φορέα – από έναν δήμο ή ένα σχολείο έως ένα μουσείο, μια βιβλιοθήκη ή άλλον φορέα του δημόσιου τομέα.