Ποσοστό εγκατάλειψης
Το ποσοστό εγκατάλειψης είναι το ποσοστό των επισκέψεων κατά τις οποίες ένας επισκέπτης ανοίγει μία σελίδα και δεν πραγματοποιεί καμία περαιτέρω ενέργεια στον ιστότοπο. Στην πράξη, αυτό συνήθως σημαίνει ότι το άτομο δεν μετέβη σε άλλη σελίδα, δεν έκανε κλικ σε κάποιον σημαντικό σύνδεσμο, δεν συμπλήρωσε κάποια φόρμα ούτε αλληλεπίδρασε με άλλον τρόπο με το περιεχόμενο. Αυτή η μετρική βοηθά να φανεί αν η σελίδα ανταποκρίθηκε στις προσδοκίες του επισκέπτη, αν ο χρήστης βρήκε γρήγορα μια απάντηση και αποχώρησε ή αν συνάντησε εμπόδια.
Είναι σημαντικό να γνωρίζετε ότι το Google Analytics 4 εστιάζει λιγότερο στο κλασικό ποσοστό εγκατάλειψης και περισσότερο στο ποσοστό αλληλεπίδρασης (engagement rate). Δείχνει πόσες συνεδρίες καταγράφηκαν ως συνεδρίες με αλληλεπίδραση, για παράδειγμα όταν ένας επισκέπτης αφιέρωσε περισσότερο χρόνο στον ιστότοπο, είδε περισσότερες σελίδες ή ολοκλήρωσε μια ουσιαστική ενέργεια. Για τον λόγο αυτό, σήμερα αξίζει να αξιολογείται το ποσοστό εγκατάλειψης όχι μεμονωμένα, αλλά σε συνδυασμό με άλλα δεδομένα.
Τι δείχνει στην πραγματικότητα το ποσοστό εγκατάλειψης;
Συχνά θεωρείται ότι ένα υψηλό ποσοστό εγκατάλειψης είναι πάντα κακό σημάδι, αλλά αυτό δεν ισχύει πάντοτε. Αν ένας επισκέπτης επισκέφθηκε τη σελίδα, βρήκε γρήγορα το ωράριο λειτουργίας, στοιχεία επικοινωνίας, τις διαδικασίες εισαγωγής ή την ημερομηνία μιας εκδήλωσης της βιβλιοθήκης και αποχώρησε, αυτή η επίσκεψη μπορεί να είναι απόλυτα επιτυχής. Αυτό ισχύει ιδιαίτερα στους ιστοτόπους του δημόσιου τομέα, όπου οι χρήστες συχνά αναζητούν μια συγκεκριμένη απάντηση αντί να περιηγούνται για πολλή ώρα.
Από την άλλη πλευρά, αν εμφανίζεται υψηλό ποσοστό εγκατάλειψης σε σελίδες όπου αναμένεται περαιτέρω ενέργεια, αυτό μπορεί να υποδηλώνει πρόβλημα. Για παράδειγμα, αν η σελίδα υπηρεσιών ενός δήμου δεν ενθαρρύνει τον χρήστη να προχωρήσει στη φόρμα αίτησης, αν οι πληροφορίες εγγραφής στο σχολείο είναι ασαφείς ή αν η σελίδα εισιτηρίων ενός μουσείου δεν διευκολύνει τη συνέχεια της εγγραφής, αξίζει να αναζητηθούν οι αιτίες. Σε τέτοιες περιπτώσεις, η μετρική γίνεται ένα χρήσιμο σήμα για την επανεξέταση του περιεχομένου, της δομής ή της διαδρομής του χρήστη.
Συχνότερες αιτίες για υψηλό ποσοστό εγκατάλειψης
- Αναντιστοιχία μεταξύ των προσδοκιών του επισκέπτη και του περιεχομένου της σελίδας.
Αν ένα άτομο φτάσει από μια μηχανή αναζήτησης ή από τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης σε μια σελίδα της οποίας ο τίτλος υπόσχεται μια πληροφορία, αλλά στο εσωτερικό βρίσκει κάτι άλλο, συχνά αποχωρεί αμέσως. Αυτό συμβαίνει όταν οι επικεφαλίδες δεν είναι σαφείς, οι πληροφορίες είναι παρωχημένες ή η σελίδα δεν απαντά σε ένα συγκεκριμένο ερώτημα, όπως το πώς υποβάλλεται μια αίτηση, πότε πραγματοποιούνται οι εγγραφές ή πού βρίσκονται τα έντυπα εγγράφων.
- Περίπλοκη πλοήγηση.
Στους ιστοτόπους του δημόσιου τομέα, οι επισκέπτες αναμένουν σαφή δομή και μια γρήγορη διαδρομή προς την υπηρεσία ή την πληροφορία. Αν το μενού προκαλεί σύγχυση, οι σύνδεσμοι είναι ασαφείς και οι σημαντικότερες ενότητες είναι κρυμμένες, ο χρήστης ενδέχεται να διακόψει την περιήγηση ακόμα και αφού βρει εν μέρει σχετικό περιεχόμενο.
- Αργή απόδοση της σελίδας.
Αν ο ιστότοπος αργεί πολύ να φορτώσει, ειδικά σε κινητό τηλέφωνο, ορισμένοι επισκέπτες αποχωρούν πριν καν προλάβουν να διαβάσουν το περιεχόμενο. Αυτό αφορά ιδιαίτερα τους ιστοτόπους δήμων, σχολείων, βιβλιοθηκών και μουσείων, στους οποίους οι κάτοικοι συχνά έχουν πρόσβαση βιαστικά και μέσω διαδικτύου από κινητό.
- Αδύναμες προτροπές για ενέργεια.
Αν δεν είναι σαφές τι πρέπει να γίνει στη συνέχεια στη σελίδα, ο επισκέπτης συχνά σταματά σε μία μόνο σελίδα. Σαφή κουμπιά όπως «Συμπλήρωση αίτησης», «Εγγραφή», «Λήψη εντύπου» ή «Επικοινωνία» συμβάλλουν στη μείωση της περιττής εγκατάλειψης και καθοδηγούν το άτομο στο επόμενο βήμα.
- Ελλιπής προσβασιμότητα.
Αν το κείμενο είναι δυσανάγνωστο, η αντίθεση είναι πολύ αδύναμη, μια φόρμα δεν λειτουργεί με το πληκτρολόγιο ή η σελίδα δεν είναι βολική για αναγνώστες οθόνης, ορισμένοι χρήστες δεν θα μπορούν να τη χρησιμοποιήσουν με άνεση. Η προσβασιμότητα στον δημόσιο τομέα δεν αποτελεί μόνο ζήτημα ποιότητας αλλά και κανονιστικής συμμόρφωσης, επομένως συνδέεται άμεσα με τη συμπεριφορά των χρηστών.
Πώς πρέπει να αξιολογείται αυτή η μετρική στους ιστοτόπους του δημόσιου τομέα;
Κατά την αξιολόγηση του ποσοστού εγκατάλειψης, το σημαντικότερο είναι να λαμβάνεται υπόψη ο σκοπός της σελίδας. Σελίδες ειδήσεων, επικοινωνίας, ωραρίου λειτουργίας, νομοθεσίας ή μεμονωμένων εγγράφων μπορεί φυσιολογικά να έχουν υψηλότερο ποσοστό εγκατάλειψης, επειδή ο επισκέπτης βρίσκει αυτό που έψαχνε και αποχωρεί. Αντίθετα, σε σελίδες υπηρεσιών, εγγραφών, ηλεκτρονικών φορμών ή διαβουλεύσεων, αναμένεται συχνότερα περαιτέρω ενέργεια.
Για παράδειγμα, στον ιστότοπο ενός σχολείου, ένα υψηλό ποσοστό εγκατάλειψης στη σελίδα «Ωρολόγιο Πρόγραμμα» δεν σημαίνει απαραίτητα ότι υπάρχει πρόβλημα. Αν όμως το ίδιο ποσοστό παρατηρείται στη σελίδα εγγραφών του σχολείου, αξίζει να ελέγξετε αν οι προθεσμίες, τα δικαιολογητικά, οι υπεύθυνοι επικοινωνίας και η διαδικασία εγγραφής παρουσιάζονται με σαφήνεια. Η λογική είναι παρόμοια στους ιστοτόπους δήμων, μουσείων ή βιβλιοθηκών – πρέπει να αξιολογήσετε αν η σελίδα απλώς ενημερώνει ή αν προορίζεται να οδηγήσει τον επισκέπτη σε μια συγκεκριμένη ενέργεια.
Ποιες μετρικές αξίζει να παρακολουθείτε συνδυαστικά;
Το ποσοστό εγκατάλειψης από μόνο του δεν αρκεί. Είναι χρήσιμο να αναλύετε συνδυαστικά τον μέσο χρόνο αλληλεπίδρασης, τον αριθμό των προβληθεισών σελίδων, τις μετατροπές, τα κλικ σε σημαντικά κουμπιά, την εσωτερική αναζήτηση και τις πηγές επισκεψιμότητας. Έτσι γίνεται ευκολότερο να κατανοήσετε αν ο επισκέπτης αποχώρησε επειδή δεν βρήκε την πληροφορία ή επειδή τη βρήκε αμέσως.
Είναι επίσης σημαντικό να διασφαλίζεται ότι η ανάλυση δεδομένων εφαρμόζεται υπεύθυνα. Οι δημόσιοι φορείς οφείλουν να λαμβάνουν υπόψη τις απαιτήσεις του ΓΚΠΔ (GDPR), να ενημερώνουν με σαφήνεια τους χρήστες για τα cookies, να συλλέγουν μόνο τα απαραίτητα δεδομένα και να αποφεύγουν την υπερβολική παρακολούθηση. Μια σωστά διαμορφωμένη ανάλυση επιτρέπει τη λήψη αποφάσεων βάσει δεδομένων, διατηρώντας παράλληλα την εμπιστοσύνη των κατοίκων.
Πώς μπορεί να μειωθεί το ποσοστό εγκατάλειψης;
Στην πράξη, αυτό που λειτουργεί καλύτερα δεν είναι η προσπάθεια τεχνητής μείωσης της μετρικής, αλλά η βελτίωση της ποιότητας του ιστοτόπου. Απαιτούνται σαφείς επικεφαλίδες, απλή γλώσσα, λογική δομή, γρήγορη απόδοση και ξεκάθαρα επόμενα βήματα. Όσο λιγότερα περιττά εμπόδια υπάρχουν ανάμεσα στο ερώτημα του επισκέπτη και την απάντηση, τόσο πιο πιθανό είναι να παραμείνει στον ιστότοπο για περισσότερο χρόνο ή να ολοκληρώσει επιτυχώς την ενέργεια.
Στους ιστοτόπους του δημόσιου τομέα, είναι ιδιαίτερα σημαντικό να επανεξετάζετε τακτικά τις σελίδες με τη μεγαλύτερη επισκεψιμότητα: περιγραφές υπηρεσιών, στοιχεία επικοινωνίας, πληροφορίες εγγραφής, έντυπα εγγράφων και ειδήσεις. Αν αυτές οι σελίδες είναι σαφείς, προσβάσιμες και τεχνικά άρτιες, το ποσοστό εγκατάλειψης δεν αποτελεί πρόβλημα αλλά έναν χρήσιμο δείκτη που συμβάλλει στη βελτίωση της εμπειρίας των κατοίκων στον ψηφιακό χώρο.